1.2 Sebutkan & jelaskan metode yang digunakan Manajemen
Layanan SI, dan berikan contohnya !
Jawab :
Metode yang digunakan Manajemen Layanan Sistem Informasi
Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management (TQM), adalah suatu konsep
manajemen yang telah dikembangkan sejak lima puluh tahun lalu yang diambil dari
berbagai praktek manajemen, usaha peningkatan dan pengembangan produktivitas.
Di masa lampau, literatur manajemen berfokus pada fungsi-fungsi kontrol
kelembagaan, termasuk perencanaan, pengorganisasian, perekrutan staf, pemberian
arahan, penugasan, strukturisasi dan penyusunan anggaran. Table satu berikut
ini menunjukkan bahwa konsep manajemen ini membuka jalan menuju paradigma
berpikir baru yang memberi penekanan pada kepuasan pelanggan dan pelayanan yang
bermutu. Faktor-faktor yang menyebabkan lahirnya perubahan paradigma adalah
semakin meningkatnya persaingan, ketidakpuasan pelanggan terhadap mutu
pelayanan dan produk, pemotongan anggaran serta krisis ekonomi. Konsep TQM
berasal dari model perusahaan dan industry, sama seperti konsep manajemen yang
lahir sebelumnya.
Contoh Penerapan Total Quality
Management(TQM) pada PT. Citra Abadi Sejati.
Penerapan TQM pada perusahaan ini memang tidak langsung
sekaligus, akan tetapi bertahap setiap tahunnya demi melakukan perbaikan dan
peningkatan yang berkesinambungan. Strategi ini terus dilakukan untuk
menciptakan kualitas produk yang terbaik untuk para pelanggan dan menciptakan daya
saing perusahaan agar lebih dikenal di dunia garmen internasional. Berdasarkan
10 pilar utama TQM, PT Citra Abadi Sejati telah
melakukan usaha ini dengan sebaik mungkin.
Fokus pada Pelanggan Tidak bisa di pungkiri bahwa tidak ada
pelanggan tidak ada pendapatan dan tentu tidak akan ada kegiatan produksi pada
perusahaan. Hal ini juga yang menjadikan PT. Citra Abadi Sejati sangat
memperhatikan keinginan pelanggannya, karena perusahaan ini bersifat Bussiness
to Bussiness tentu saja tidak bisa mengabaikan pelanggannya dan membuat produk
dengan keinginan sepihak. Koordinasi dengan pelanggan sangat penting
untuk mencapai kesepakatan dan kepuasaan pelanggan. Hubungan dengan pelanggan
pun tidak hanya bertemu, membuat kesepakatan, membuat produk, transaksi jual
beli produk lalu selesai. Akan tetapi untuk bisnis jangka panjang yang dapat
memberikan keuntungan untuk kedua belah pihak selama menjalin kerja sama. Lalu,
untuk memberikan kepuasan yang lebih kepada konsumen, produk dengan kualitas
terbaik diberikan baik berupa bahan baku maupun proses dalam pembuatan produk
tersebuthingga sampai kepada pelanggan. Berikut adalah beberapa cara yang
dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
a. Menjalin hubungan baik
dengan para pelanggan, baik menyambut mereka (buyer)
ketika melakukan kunjungan ke indonesia atau ketika melakukan audit ke
perusahaan. Atau bahkan hanya sekedar mengucapkan ulang tahun kepada pelanggan,
karena hal kecil saja yang bagi sebagian orang tidaklah terlalu penting, bagi
mereka itu merupakan sebuah cara dalam menghargai orang yang akan
memper-eratkan hubungan dalam kegiatan bisnis.
b. Menerima saran dan kritik dalam pembuatan
produk baik dalam bentuk gambaran produk atau fitur-fitur yang akan ditanamkan
pada produk yang akan dibuat.
c. Memberikan produk dengan kualitas terbaik,
karena perusahaan ini terkenal dengan kualitas produk yang dibuatnya. Maka para
pelanggan akan mendapatkan kualitas terbaik dari produk-produk yang dibuat
dalam setiap komponen produknya.
d. Memberikan ketepatan dalam pengiriman barang
kepada pelanggan.e.Ketika barang yang tidak sesuai
dengan persyaratan dari pelanggan (buyer) perusahaan siap
dengan penggantian.f.Memberikan harga yang sesuaibagi para pelanggan yang
setia.
Six Sigma
Six Sigma adalah suatu alat manajemen baru yang digunakan
untuk mengganti Total Quality Management (TQM), sangat terfokus terhadap
pengendalian kualitas dengan mendalami sistem produksi perusahaan secara
keseluruhan. Memiliki tujuan untuk, menghilangkan cacat produksi, memangkas
waktu pembuatan produk, dan menghilangkan biaya.
Contoh penerapan Strategi Six Sigma mulai
diinisiasi untuk aplikasi pada industri healthcare pada bulan Maret tahun 1998.
Commonwealth Health Corporation (CHC) adalah organisasi healthcare pertama yang
sukses mengimplementasikan strategi efisiensi dari Six Sigma. CHC
menandatangani kontrak dengan Healthcare Solution, sebuah divisi konsultasi
dari GE Medical Systems, untuk membantu organisasi mereka melatih leadership
dalam membentuk team building yang efektif, mengurangi cost operasional, dan
meningkatkan bulling cycle. Prioritas kuncu yang digambarkan oleh organisasi
telah tercapai: keuntungan finansial substansial telah terbentuk, khususnya
pada departemen radiologi yang mengalami peningkatan sebesar 33% dan cost per
prosedur radiologi berkurang sampai 21,5%. Perusahaan tersebut dapat
memfokuskan pada pemilihan proyek-proyek yang penting dan mengujinya untuk
mencapai tujuan strategis dari perusahaan yang telah ditetapkan. Pada tahun
2003, Stanford Hospital and Clinics dan Red Cross Hospital di Belanda juga
menerapkan kekuatan dari Six Sigma dalam membuat solusi standardisasi untuk
beberapa permasalahan prosedur dan organisasi.
Pada awalnya aplikasi Six Sigma pada organisasi healthcare
mengalami banyak kritik. Kebanyakan kritik tersebut menyatakan bahwa Six Sigma
merupakan metode yang hanya dapat diterapkan di industri manufaktur saja.
Ternyata pada prakteknya Six Sigma juga bisa digunakan pada organisasi atau
bisnis yang berorientasi pada service seperti industri healthcare.
Dalam penerapannya, metodologi ini memang sering mengalami
penyusutan pada tingkat kehati-hatiannya; telah disadari bahwa organisasi perlu
mencari cara untuk melakukan leverage pada data (dikumpulkan melalui Six Sigma)
untuk mempengaruhi perilaku atau behavior pada manusia. Sukses terbesar
disadari ketika strategi teknik dan structural dikombinasikan. Metodologi Six
Sigma kini telah diimplementasikan dalam berbagai organisasi healthcare untuk
meningkatkan finansial dan performansi operasional mereka seperti yang telah
dilakukan oleh CHC.
Business Process Management (BPM)
BPM adalah suatu metode penyelarasan secara efisien suatu
organisasi dengan keinginan dan kebutuhan organisasi tersebut. BPM merupakan
suatu pendekatan manajemen holistic untuk meningkatkan efektivitas dan
efisiensi bisnis seiring upaya untuk mencapai inovasi, fleksibilitas dan
integrasi dengan teknologi.
Contoh :
1. Mendefinisikan Proses
Pada fase ini pemilik proses akan merancang, menganalisa dan
mendefinisikan proses bisnis yang akan diotomasi yang dimulai dari alur
aktifitas, alur informasi, aturan dan kebijakan bisnis, sumber daya yang
dibutuhkan, hingga perhitungan performansinya (Key Performance Indicators /
KPI) seperti lamanya waktu proses, biaya seluruh aktifitas, dsb. Pada beberapa
software solusi BPM, tahap ini dapat dilakukan dengan cara memodelkan dan
menggambarkan prosesnya secara grafis visual, seperti layaknya Microsoft Visio.
Setelah itu kita bahkan dapat melakukan simulasi jalannya proses untuk
mengidentifikasi critical path dan bottleneck yang mungkin terjadi. Pada
simulasi tersebut, kita juga dapat mendefinisikan semacam Service Level
Agreements (SLA) untuk menguji performansi rancangan proses tersebut.
Diharapkan dengan adanya software untuk simulasi rancangan proses, pemilik
proses dapat memperoleh masukan sebelum proses benar-benar diimplementasi
dengan membuat proses yang benar-benar optimal dan memiliki performansi yang
cukup tinggi.
2. Mengeksekusi & melakukan kontrol proses
Hasil dari pemodelan dan perancangan proses yang dilakukan
oleh manajer proses kemudian dialihkan ke bagian IT untuk dilakukan otomasi.
Setelah dilakukan implementasi, maka pada fase inilah karyawan dan pihak-pihak
terkait akan menjalankan proses sesuai dengan aturan yang telah didefinisikan
sebelumnya, dan supervisor dan manajer proses bertugas untuk mengontrol
jalannya proses tersebut. Tindakan perbaikan diperlukan pada fase ini ketika
terjadi hal-hal yang tidak sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan,
seperti adanya keterlambatan waktu proses, terjadinya exception, sumber daya
tidak tersedia, dan sebagainya.
3. Monitoring & Perbaikan Proses
Proses bisnis yang telah diimplementasi dimonitor terus
performansinya melalui perhitungan Key Performance Indicators (KPI) dan
ukuran-ukuran lain yang telah ditentukan sebelumnya. Monitoring dilakukan
dengan menggunakan data-data dalam bentuk real-time, sehingga akan sesuai
dengan keadaan riil di lapangan. Dari hasil monitoring tersebut maka pihak
manajemen dapat melihat dan menganalisa apakah perlu diadakan perbaikan
terhadap suatu proses bisnis atau tidak.
Dari pembahasan diatas dapat disimpulkan bahwa Manajemen
dari Bisnis Proses yang terus menerus dilakukan sangat berpengaruh
terhadap tingkat fleksibilitas dari suatu perusahaan yang sangat dibutuhkan di
dunia bisnis seperti sekarang ini. Dengan dukungan dari Sistem BPM (Business
Process Management) yang men-support full process lifecycle dan bersifat loop
tertutup maka pembangunan suatu sistem proses bisnis yang efektif dan efisien,
yang memiliki daya respon yang cukup cepat terharap perubahan kondisi bisnis
akan dapat terwujud.
Capability Maturity Model Integration (CMMI)
CMMI
adalah suatu pendekatan perbaikan proses yang memberikan unsure-unsur penting
proses efektif bagi organisasi. Praktik-praktik terbaik CMMI dipublikasikan
dalam dokumen-dokumen yang disebut model, yang masing-masing ditunjukan untuk
berbagai bidang yang berbeda.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar